La retroalimentación recogida a través de la línea directa se convirtió en una fuente de información importante para decidir cómo y en qué se debía mejorar el programa de transferencia de efectivo.


Cuando la Cruz Roja Libanesa estableció un mecanismo de retroalimentación y quejas para responder a las preguntas de los refugiados sirios sobre el programa de transferencia de efectivo, decidió usar el Servicio Médico de Emergencia (SME) de voluntarios para responder a las llamadas. La Sociedad Nacional, con el apoyo de la Cruz Roja Británica, capacitó a voluntarios del SME en procedimientos y manejo de reclamos, pensando que su experiencia en el servicio de ambulancias les había proporcionado las habilidades necesarias para manejar las preguntas y las quejas de manera calmada y respetuosa. Emplear voluntarios que no pertenecían al programa en curso también era percibido como que otorgaba un sentido de independencia en términos de cómo las quejas iban a ser manejadas. La línea directa fue lanzada en enero de 2014 al mismo tiempo que el programa, y fue promocionada en distintos puntos. Entre los asuntos que recogía la línea directa estaba el hecho de que algunas personas habían perdido su transferencia de efectivo o tenían problemas usando las tarjetas para sacar dinero de los cajeros automáticos. La retroalimentación recogida a través de la línea directa se convirtió en una fuente de información importante para decidir cómo y en qué se debía mejorar el programa de transferencia de efectivo.

Una evaluación de la línea directa reflejó la importancia de contar con gestores experimentados, procedimientos adecuados y capacitación antes de lanzar un servicio de este tipo, así como la necesidad de contar con un proceso claro para referir las llamadas provenientes de otros programas o servicios externos.