Ces retours d’information sont devenus une source d’information clé pour déterminer où et comment le programme de transferts monétaires devait être amélioré.


Lorsque la Croix-Rouge libanaise a mis en place un mécanisme de retours d’information et de réclamation pour répondre aux questions des réfugiés
syriens à propos d’un programme de transferts monétaires, elle a décidé de mobiliser les volontaires du Service médical d’urgence (SMU) pour répondre aux appels. Avec le soutien de la Croix-Rouge britannique, la Société nationale a formé les volontaires du SMU à la gestion des réclamations et aux procédures connexes, estimant que leur expérience au sein du service d’ambulances leur avait permis d’acquérir les compétences nécessaires pour gérer les questions et les réclamations avec calme et respect.

La mobilisation de volontaires qui ne faisaient pas partie du programme en question a par ailleurs permis de gérer les réclamations avec davantage d’indépendance. La permanence téléphonique a été mise en place en janvier 2014 en même temps que le programme de transferts monétaires, et des informations à ce sujet ont été affichées sur les lieux de distribution. Les problèmes couramment soulevés par le biais de la permanence téléphonique concernaient notamment le fait que certaines personnes avaient manqué la distribution ou éprouvaient des difficultés à utiliser les cartes de retrait qui leur avaient été fournies. Ces retours d’information sont devenus une source d’information clé pour déterminer où et comment le programme de transferts monétaires devait être amélioré.

Un examen de la permanence téléphonique a mis en évidence l’importance de pouvoir compter sur le soutien de la direction, de mettre en place les bonnes procédures et formations avant le lancement de la permanence et d’établir un processus clair de renvoi des appels portant sur d’autres programmes ou sur des services externes.