« Nous vivons tous dans une immense incertitude. Il est essentiel que des organisations comme la Croix-Rouge diffusent des informations précises et claires, qu’elles soient attentives à de ce dont la communauté a besoin et à ce qu’elle fait de ces informations. » 


Saleh, volontaire de la Croix-Rouge dans le camp de Nea Kavala (Grèce)

Des déplacements massifs de populations ont été la manifestation de la crise migratoire aiguë qui a éclaté en 2015 sous l’effet de l’instabilité économique et politique dans plusieurs pays du Moyen-Orient et d’Afrique. Pendant la seule année 2015, la Grèce a vu affluer plus d’un million de migrants. En 2016, plus de 40 000 migrants se sont trouvés bloqués en Grèce en raison des contrôles plus stricts aux frontières et de l’accord entre l’Union européenne et la Turquie.

Les migrants vivent dans l’incertitude. L’accès aux bonnes informations réduit leur vulnérabilité quand ils franchissent des frontières et sont confrontés à de nouvelles cultures, à des lois et des processus qu’ils ne connaissent pas. Ils ont besoin non seulement d’informations essentielles sur ce qu’ils doivent faire pour survivre, mais aussi d’informations opportunes et précises sur les mesures à prendre pour garantir leur avenir. Surtout, les migrants ont besoin d’être entendus et de raconter leur histoire.

Depuis le début de la crise, la Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (Fédération internationale) et plusieurs Sociétés nationales européennes de la Croix-Rouge aident la Croix-Rouge hellénique à intensifier son action pour répondre aux besoins de la communauté des migrants. En particulier, des efforts constants sont faits pour inciter les migrants à jouer un rôle de premier plan dans les initiatives de mobilisation de la communauté et à faire connaître leurs points de vue.

La Croix-Rouge met à la disposition des migrants des services d’appel d’urgence en 11 langues, en plus du grec. Ces services ont reçu près de 10 600 appels entre mars et octobre 2017. Être à l’écoute de l’opinion des communautés de migrants sur l’aide qu’elles reçoivent et leur donner le temps et les moyens de communiquer sur ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas, sur ce dont elles ont besoin ou n’ont pas besoin, fournir des informations et nouer un dialogue ont été au cœur de l’action de la Croix-Rouge. La participation active de la communauté migrante a été particulièrement utile pour l’interprétation, la collecte d’informations en retour et la mise en place de services à base communautaire, tels que la promotion de la santé et de l’hygiène et le soutien psychosocial.

Outre les services d’appel d’urgence et les activités de mobilisation des communautés dans les camps de migrants en Grèce, la Fédération internationale a conçu et mis en place virtualvolunteer.org, une application web qui aide les personnes à avoir accès, où qu’elles soient, à des informations fiables et pratiques. À l’heure actuelle, on compte 20 747 utilisateurs en Grèce – l’application a été consultée plus de 60 000 fois. Au plus fort de la crise, la Croix-Rouge, avec le soutien d’une station de radio locale, a diffusé un bulletin d’information de 20 minutes en arabe et en farsi, le Walkie Talkie Information Service. Pour aider les migrants à utiliser les services humanitaires disponibles, les bulletins ont été sauvegardés sur des clés USB et diffusés dans les camps de transit.

Depuis le début de 2017, la situation d’urgence étant devenue plus stable, les informations sont collectées régulièrement au moyen de boîtes à suggestions, d’échanges individuels, de réunions de groupes et d’enquêtes de satisfaction, y compris des enquêtes par SMS utilisant le système ODK (Open Data Kit). La récente enquête de la Croix-Rouge auprès des migrants révèle qu’un tiers – pour la plupart des femmes – de la population totale des sites ne se sent pas en sécurité et considère que l’assistance médicale externe n’est pas adéquate.

Les mécanismes d’information en retour régulière, conjugués aux enquêtes ciblées, permettent à la Croix-Rouge et à la communauté humanitaire en général de mieux comprendre les perceptions des migrants, d’adapter les services, d’améliorer la communication et de plaider pour le changement.

Non seulement les migrants sont les personnes qui connaissent le mieux leurs besoins, mais aussi ils peuvent mettre en évidence les lacunes dans l’information requise et décrire les défis auxquels ils sont confrontés. L’engagement des communautés et la redevabilité à leur égard favorisent une conception efficace des programmes en nous aidant à mieux comprendre les besoins des personnes. Ils créent un environnement de confiance, de respect mutuel, de transparence et de redevabilité.